隨著信息化程度的不斷加深，越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用OA系統(tǒng)來(lái)提高其辦公效率，OA產(chǎn)業(yè)的前景無(wú)限寬廣。在OA產(chǎn)業(yè)漸趨成熟的階段，OA品牌廠(chǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)不再拘泥于其功能、技術(shù)等硬件方面，更多的是向服務(wù)方面延伸。
就使用者而言，企業(yè)用戶(hù)對(duì)OA已具有良好的認(rèn)知水平，整個(gè)市場(chǎng)形成了較穩(wěn)定的品牌格局，一線(xiàn)廠(chǎng)商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，知名度較高。這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)配置，具有廣泛的用戶(hù)基礎(chǔ)與較高的普適性。雖然OA在銷(xiāo)售端表現(xiàn)良好，但是當(dāng)前用戶(hù)凈推薦值依然處于較低水平。基于用戶(hù)研究發(fā)現(xiàn)，OA產(chǎn)品功能和售后服務(wù)方面的短板，不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象，也使得企業(yè)用戶(hù)不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務(wù)到底有哪些不足呢？第一應(yīng)該是服務(wù)的時(shí)效性，第二就是廠(chǎng)商服務(wù)部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務(wù)成本，OA廠(chǎng)商的售后服務(wù)多依賴(lài)于遠(yuǎn)程服務(wù)，而撥打廠(chǎng)商客服電話(huà)來(lái)的弊端就是等待問(wèn)題處理的時(shí)間太長(zhǎng)，客服人員的工作效率不高，用戶(hù)的問(wèn)題得不到解決，這種時(shí)效性的考量讓用戶(hù)失去了耐心，也對(duì)OA廠(chǎng)商也失去了信心，這就是用戶(hù)對(duì)廠(chǎng)商售后服務(wù)的不滿(mǎn)所在。而服務(wù)部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶(hù)都會(huì)傾向于依賴(lài)售前經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)，卻很少去咨詢(xún)廠(chǎng)商的售后部門(mén)。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無(wú)法從根本上為用戶(hù)解決問(wèn)題，所以為了切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，廠(chǎng)商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外，投訴服務(wù)這一塊也是一大“短板”。投訴服務(wù)是企業(yè)用戶(hù)對(duì)廠(chǎng)商產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題的反饋，投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)也是企業(yè)用戶(hù)對(duì)廠(chǎng)商服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的重點(diǎn)考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問(wèn)題，投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶(hù)不能及時(shí)與廠(chǎng)商人員進(jìn)行溝通，極大影響了企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
在售后服務(wù)方面華天動(dòng)力等一線(xiàn)品牌顯然更有優(yōu)勢(shì)。從成立之初華天動(dòng)力就十分重視服務(wù)，一直致力于打造人性化的定制服務(wù)，經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展鞏固已經(jīng)形成了較完整的三級(jí)服務(wù)體系：通過(guò)電話(huà)、郵件、QQ支持、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)軟件以及上門(mén)支持等三級(jí)層層遞進(jìn)方式逐步解決用戶(hù)問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)的時(shí)效性問(wèn)題，為了避免服務(wù)的不及時(shí)，華天動(dòng)力不只設(shè)有遠(yuǎn)程服務(wù)部門(mén)，更是在各大省市設(shè)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，為的就是能夠?yàn)橛脩?hù)提供及時(shí)的上門(mén)服務(wù)，這在很大程度上就克服了服務(wù)時(shí)效性的問(wèn)題。而內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題主要出現(xiàn)在系統(tǒng)升級(jí)和二次開(kāi)發(fā)等方面，華天動(dòng)力在這方面也有很好地口碑，二次開(kāi)發(fā)也早就已經(jīng)納入了售后的服務(wù)內(nèi)容中，這就明確了售后服務(wù)部門(mén)的具體職責(zé)，內(nèi)部協(xié)調(diào)不明的問(wèn)題也就迎刃而解了。
售后服務(wù)正逐漸成為廠(chǎng)商競(jìng)爭(zhēng)力的核心能力之一。雖然各廠(chǎng)商售后服務(wù)體系的建設(shè)愈發(fā)完善，但在售后服務(wù)質(zhì)量方面依然有待提高。廠(chǎng)商在服務(wù)通道暢通性、響應(yīng)速度、以及解決問(wèn)題的能力方面仍存在較多不足，需重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)。這也啟示企業(yè)的決策者在進(jìn)行OA選型的時(shí)候擦亮自己的雙眼，認(rèn)準(zhǔn)服務(wù)水平比較高的OA企業(yè)，以避免使用過(guò)程當(dāng)中不必要的麻煩。
