為了實(shí)現(xiàn)信息化管理，越來(lái)越多的企業(yè)選擇OA協(xié)同系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化自身的管理組織結(jié)構(gòu)，希望通過(guò)實(shí)現(xiàn)信息化辦公來(lái)調(diào)整管理機(jī)制，增加協(xié)同辦公能力，提高工作效率和決策效能。除了OA系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、技術(shù)等硬件設(shè)施，企業(yè)用戶(hù)在使用過(guò)程中十分注意觀察細(xì)節(jié)，通常這些細(xì)節(jié)都與產(chǎn)品的服務(wù)相關(guān)。那么到底什么樣的OA服務(wù)最令用戶(hù)滿(mǎn)意呢？什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)呢？
軟件產(chǎn)業(yè)的服務(wù)大多是技術(shù)人員的遠(yuǎn)程操控服務(wù)，OA系統(tǒng)的服務(wù)也大多是這樣，這種單一遠(yuǎn)程服務(wù)的局限就是流程較長(zhǎng)，這也就意味著服務(wù)的不及時(shí)，耗費(fèi)的時(shí)間也就更多。所以服務(wù)的實(shí)效性是大多數(shù)使用者比較關(guān)注的一個(gè)方面。遠(yuǎn)程服務(wù)的另一個(gè)局限就是廠(chǎng)商的技術(shù)人員可能會(huì)因?yàn)榕c客戶(hù)的溝通不到位，而出現(xiàn)問(wèn)題解決不夠徹底，需要反復(fù)溝通的情況，給企業(yè)的工作運(yùn)作帶來(lái)許多不便。
為了解決這一問(wèn)題，泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力等一線(xiàn)的OA廠(chǎng)商都會(huì)構(gòu)建全面的服務(wù)體系，在各個(gè)省市的分公司建立客戶(hù)服務(wù)中心。以華天動(dòng)力為例，它不僅設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，服務(wù)人員會(huì)為客戶(hù)提供隨時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，系統(tǒng)工程師也會(huì)隨時(shí)恭候，對(duì)企業(yè)可能會(huì)遇到的例如系統(tǒng)升級(jí)、二次開(kāi)發(fā)、故障維修等問(wèn)題提供第一時(shí)間的上門(mén)服務(wù)，免去了遠(yuǎn)程服務(wù)的諸多不便，讓客戶(hù)感受到貼心的人性化服務(wù)。而在成立的十五年間，經(jīng)過(guò)不斷的鞏固發(fā)展，華天動(dòng)力已經(jīng)在在北京、上海、深圳等多個(gè)省市都設(shè)置了銷(xiāo)售服務(wù)中心，這也是實(shí)現(xiàn)及時(shí)上門(mén)服務(wù)的保障。除此之外華天動(dòng)力對(duì)客戶(hù)有六項(xiàng)服務(wù)承諾，承諾“提供一小時(shí)內(nèi)的服務(wù)要求響應(yīng)、簡(jiǎn)單問(wèn)題八小時(shí)以?xún)?nèi)提供解決方案、復(fù)雜問(wèn)題二十四小時(shí)提供解決方案”等，華天動(dòng)力的服務(wù)在選用過(guò)華天OA的企業(yè)中也是口碑良好，認(rèn)為有著這樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)OA系統(tǒng)才是值得選擇的，是有著與企業(yè)投入的價(jià)值等同的產(chǎn)品。
服務(wù)矛盾不光出現(xiàn)在廠(chǎng)商與用戶(hù)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)上，有時(shí)因?yàn)閺S(chǎng)商服務(wù)部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)效率低下。服務(wù)部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶(hù)都會(huì)傾向于依賴(lài)售前經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)，卻很少去咨詢(xún)廠(chǎng)商的售后部門(mén)。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無(wú)法從根本上為用戶(hù)解決問(wèn)題，所以為了切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，廠(chǎng)商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
所以要想使OA服務(wù)達(dá)到令企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，一定要從用戶(hù)方面入手，多調(diào)查，多揣測(cè)用戶(hù)的心態(tài)，從而才能為用戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
