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[網(wǎng)界]與華天動力一起談OA（四）服務(wù)篇
OA系統(tǒng)行業(yè)烽煙四起，各路諸侯縱橫辟闔，一時難分伯仲。是當(dāng)局者迷，還是當(dāng)局者清？近日，記者對著名的OA系統(tǒng)廠商——華天動力進(jìn)行了一系列訪談，共分為四篇：市場篇、營銷篇、產(chǎn)品篇、服務(wù)篇，看看當(dāng)局者怎么說。
記者：OA行業(yè)的實施服務(wù)目前如何進(jìn)行，是由廠家直接實施，還是依托合作伙伴？
華天動力：OA廠商目前都是采用直銷和分銷并行的銷售模式，所以，通常是誰的客戶，誰就負(fù)責(zé)實施和服務(wù)。廠家直銷的客戶，就由廠家人員進(jìn)行實施和服務(wù)，不過出于成本和便利性的角度，廠家有時候也會委托當(dāng)?shù)氐暮献骰锇閰⑴c實施和服務(wù)。
合作伙伴分銷的客戶，就由合作伙伴進(jìn)行實施和服務(wù)，廠家會對合作伙伴的相關(guān)人員進(jìn)行支持和指導(dǎo)，一般不會直接面對客戶，除非客戶的規(guī)模非常大，需要比較復(fù)雜的實施和二次開發(fā)等。
記者：目前OA行業(yè)的售后服務(wù)方式是怎樣的，遠(yuǎn)程還是現(xiàn)場？
華天動力：遠(yuǎn)程和現(xiàn)場兩種方式均有。由于OA系統(tǒng)相對簡單，而成長中的OA廠商又很難布局到全國各地，所以目前遠(yuǎn)程服務(wù)是主要的服務(wù)方式。
遠(yuǎn)程方式包括采用電話、郵件、即時通訊工具、遠(yuǎn)程訪問等方式，適合解決日常使用中的簡單問題，如使用咨詢、功能設(shè)置、故障排除等，這種服務(wù)方式及時、快捷、靈活、成本低，完全可以達(dá)到“隨叫隨到”的效果，深受中小企業(yè)用戶的喜愛。
現(xiàn)場方式適合需要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研、咨詢設(shè)計、數(shù)據(jù)錄入和大規(guī)模培訓(xùn)的大型企業(yè)，方便與用戶面對面的溝通，并直接對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置和開發(fā)。
值得一提的是，不管是廠家在當(dāng)?shù)氐霓k事處，還是合作伙伴，其技術(shù)實力、修改權(quán)限和專業(yè)經(jīng)驗相對廠家都差距甚遠(yuǎn)，所以提供的服務(wù)往往也都是表層的。關(guān)鍵時刻，還是需要廠家總部的“遠(yuǎn)程手術(shù)”式服務(wù)，所以當(dāng)?shù)赜袩o辦事處或合作伙伴并不能代表服務(wù)的好壞。
記者：對于服務(wù)來說，主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？收費標(biāo)準(zhǔn)時怎樣的？
華天動力：OA系統(tǒng)的服務(wù)包括功能設(shè)置、疑難解答、故障排除、系統(tǒng)培訓(xùn)、二次開發(fā)、系統(tǒng)升級等。目前行業(yè)通行的做法是第一年服務(wù)免費，從第二年開始按合同額的15%收取服務(wù)年費，當(dāng)然具體的收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還需要根據(jù)項目的具體情況確定。
記者：在當(dāng)前服務(wù)過程中遇到的主要問題是什么？貴公司是如何解決的？
華天動力：國內(nèi)幾乎所有的軟件商在服務(wù)上都會遇到一個難題，那就是用戶并不十分認(rèn)可服務(wù)收費，他們通常認(rèn)為服務(wù)是廠商應(yīng)該做的。使用問題少，他認(rèn)為沒必要交服務(wù)費；使用問題多，他認(rèn)為是產(chǎn)品不好，應(yīng)該免費提供服務(wù)。
所以很多OA廠商的服務(wù)中心還是一個“成本中心”，而非“業(yè)務(wù)部門”。不過我們倒也并不是很在意這一點，由于華天動力OA很成熟，易用性極佳，所以經(jīng)過一年的免費服務(wù)后，絕大部分客戶在第二年都可以完全獨立的使用系統(tǒng)。如果說服務(wù)，我們更樂于跟用戶之間進(jìn)行深度的系統(tǒng)優(yōu)化合作。
記者：對于加強(qiáng)服務(wù)，貴公司有沒有什么具體措施？例如創(chuàng)建用戶社區(qū)、構(gòu)造答疑平臺等？如果有的話，目前效果如何？
華天動力：我們承諾為客戶提供1小時內(nèi)的服務(wù)請求響應(yīng)，終身免費同版本升級服務(wù)，終身免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等，客戶的系統(tǒng)管理員可以隨時來公司總部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。另外官網(wǎng)上也設(shè)有用戶社區(qū)，客戶可以方便的溝通和探討。
我公司對于客服的管理工作非常嚴(yán)格，每天客服人員都需要將服務(wù)記錄上傳到內(nèi)部OA系統(tǒng)中，方便公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)人員查看，以及時了解服務(wù)狀況、跟蹤服務(wù)進(jìn)展。同時還設(shè)計了客服工作的滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對服務(wù)人員的真實反饋，使公司的服務(wù)水平有了明顯提升。
記者：您如何看待客戶服務(wù)對于企業(yè)本身的重要性？對于在未來服務(wù)方面，有沒有新的規(guī)劃？
華天動力：服務(wù)就是營銷。華天動力多年來就是靠產(chǎn)品說話，靠口碑說話，沒有好的服務(wù)，就沒有忠實的用戶，那么我們就會變成無源之水，無本之木。
服務(wù)將成為華天動力未來經(jīng)營與發(fā)展的核心，而未來我們的服務(wù)重心不是簡單的使用服務(wù)，而是深層次的服務(wù)，幫助用戶不斷的優(yōu)化系統(tǒng)、集成拓展，為企業(yè)構(gòu)建流程、數(shù)據(jù)、信息、知識完全統(tǒng)一的協(xié)同辦公管理平臺，成為企業(yè)交流、協(xié)調(diào)、合作、共享的中樞管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞:
華天
動力
