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[網(wǎng)界]OA系統(tǒng)六趨勢(四):全時服務(wù)
      在OA辦公系統(tǒng)的發(fā)展歷史中,服務(wù)的重要性越來越凸顯。難以計數(shù)的失敗案例都與OA辦公系統(tǒng)廠商的服務(wù)不到位有著直接關(guān)系。這使得用戶在選型過程中,越來越注重考查OA辦公系統(tǒng)廠商的服務(wù)能力。而絕大多數(shù)的OA辦公系統(tǒng)廠商也早已意識到這一點,并在這一領(lǐng)域展開角逐。

      對此,華天動力OA系統(tǒng)的市場總監(jiān)陳先生表示,每個OA辦公系統(tǒng)廠商都要對服務(wù)引起足夠的重視。因為發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3~10倍,而如果老客戶保有率增加5%,則企業(yè)利潤將增加約25%~85%。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下,很多行業(yè)開始增長疲軟,OA辦公系統(tǒng)廠商只有提供更好的服務(wù),與老客戶共度難關(guān),才是商業(yè)競爭法則的生存王道。

      其實,在歷經(jīng)近二十年的競爭追逐之后,OA辦公系統(tǒng)行業(yè)早已趨向成熟、理性。隨著用戶對OA服務(wù)的異議之聲愈見高漲,實施服務(wù)與拓展服務(wù)成為2013年OA辦公系統(tǒng)廠商不得不關(guān)注的重點。服務(wù)儼然成為了OA辦公系統(tǒng)廠商實力的測量標(biāo)準(zhǔn),OA廠商實力深受考驗。

      目前,很多OA廠商的服務(wù)模式主要為遠(yuǎn)程協(xié)助和第三方代理服務(wù)。遠(yuǎn)程方式包括采用電話、郵件、即時通訊工具、遠(yuǎn)程訪問等方式,適合解決日常使用中的簡單問題,如使用咨詢、功能設(shè)置、故障排除等,這種服務(wù)方式雖然能解決企業(yè)軟件應(yīng)用上的基本售后問題,但是對于如果提升企業(yè)工作效率的具體問題沒辦法解決。而第三方代理服務(wù),由于第三方工作人員對軟件產(chǎn)品的理解較低,理論知識教少,因此并不能解決企業(yè)OA服務(wù)問題。

      為了解決這一問題,華天動力提供了廠家即時遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)兩種方式,以滿足不同客戶的使用需求。遠(yuǎn)程方式適合解決日常使用中的各種問題,這種方式及時、快捷、靈活、成本低,可以即時響應(yīng)?,F(xiàn)場方式適合解決需要二次開發(fā)和大規(guī)模培訓(xùn)等問題,方便與面對面溝通和現(xiàn)場開發(fā)。事實上,華天動力建立的是三級服務(wù)體系:

      第一級:電話、郵件、MSN、QQ支持。華天動力通過電話、郵件、MSN、QQ等通訊工具實現(xiàn)遠(yuǎn)程即時通訊,在第一時間解答、解決客戶使用OA過程中遇到的各種技術(shù)問題; 

      第二級:遠(yuǎn)程訪問軟件支持。經(jīng)過客戶許可后,華天動力通過遠(yuǎn)程登錄軟件直接連接用戶的OA系 統(tǒng),進(jìn)行"遠(yuǎn)程手術(shù)"式的在線維護(hù),實現(xiàn)比上門更及時、更方便、更低成本的 遠(yuǎn)程服務(wù); 

      第三級:上門支持。根據(jù)客戶的具體需要,華天動力還會安排技術(shù)工程師上門服務(wù),面對面進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。

      華天動力很早就樹立了一個觀點,那就是:服務(wù)和產(chǎn)品是密不可分的,服務(wù)就是產(chǎn)品,產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會,時間就是金錢。華天動力認(rèn)為,客戶的問題是一分鐘也耽誤不得的,任何懈怠都有可能讓客戶遭遇巨大的損失。因此,華天動力在業(yè)內(nèi)首次提出了全時服務(wù),在響應(yīng)客戶問題的速度上在行業(yè)內(nèi)名列前茅。

      事實上,華天動力OA系統(tǒng)能為客戶提供1小時內(nèi)的服務(wù)請求響應(yīng),并承諾簡單問題8小時內(nèi)提供解決方案,復(fù)雜問題24小時內(nèi)提供解決方案,承諾一年內(nèi)全免費技術(shù)支持服務(wù),承諾終身免費同版本升級服務(wù),承諾終身免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作,承諾終身免費指導(dǎo)數(shù)據(jù)備份、二次開發(fā),承諾終身免費接收客戶的系統(tǒng)管理員來公司培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

     可以預(yù)見,隨著越來越多的OA廠商加大對OA服務(wù)的投入,OA行業(yè)兩極分化將進(jìn)一步加劇。而卓越的領(lǐng)導(dǎo)廠商將在OA服務(wù)中脫穎而出,贏得更多客戶的青睞,在促進(jìn)OA辦公系統(tǒng)發(fā)揮更大信息化價值的同時,也加速OA行業(yè)和諧健康發(fā)展。 
關(guān)鍵詞: 華天 OA系統(tǒng) 六趨勢
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