信息化時(shí)代之下越來越多的企業(yè)選擇使用OA產(chǎn)品提升自己的辦公效率，OA市場(chǎng)越來越火，企業(yè)用戶對(duì)OA產(chǎn)品的認(rèn)知度越來越高，OA服務(wù)成了企業(yè)在進(jìn)行OA選型時(shí)必看的一個(gè)要素。那怎樣才能判斷一種OA產(chǎn)品的服務(wù)究竟是好還是不好呢？筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面來分析考量。
第一個(gè)就是服務(wù)的售前環(huán)節(jié)。
售前服務(wù)主要就指OA系統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)問題的咨詢，以便一些之前對(duì)OA系統(tǒng)并不熟悉的企業(yè)對(duì)所要選用的軟件有更加深入全面的了解。在這其中，為了讓客戶有更深刻的親身體驗(yàn)，產(chǎn)品也會(huì)提供免費(fèi)體驗(yàn)等。泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力OA等老牌一線廠商都可提供比較全面的產(chǎn)品在線體驗(yàn)，不同的是，泛微OA、致遠(yuǎn)OA等需要提交試用申請(qǐng)，華天動(dòng)力OA可免費(fèi)在線試用。
售前服務(wù)是決定能否獲得項(xiàng)目的關(guān)鍵，廠商的投入資源一般來說較大，售前服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好。但是在這一環(huán)節(jié)中也會(huì)存在一些問題，如廠商的售前人員素質(zhì)參差不齊，售前團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)還需要進(jìn)一步提高，廠商在與客戶的商務(wù)溝通能力、以及對(duì)客戶行業(yè)了解程度方面也存在不足等。
其次是實(shí)施環(huán)節(jié)。
實(shí)施服務(wù)是絕大多數(shù)管理軟件面對(duì)客戶服務(wù)的“痛點(diǎn)”，目前OA在實(shí)施服務(wù)方面表現(xiàn)亦不佳。隨著OA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，造成廠商銷售人員在售前階段過度承諾的現(xiàn)象有所“抬頭”，使得實(shí)施服務(wù)階段難度加大。同時(shí)，廠商實(shí)施團(tuán)隊(duì)的實(shí)施能力、實(shí)施人員的專業(yè)程度以及對(duì)客戶行業(yè)熟悉程度尚與企業(yè)用戶需求存在一定差距。就是基于以上兩方面原因造成了企業(yè)用戶對(duì)實(shí)施服務(wù)的評(píng)價(jià)處于較低水平。
最后是售后服務(wù)。
售后服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)的“短板”，企業(yè)客戶對(duì)于售后服務(wù)的整體評(píng)價(jià)不高，但是售后服務(wù)正逐漸成為廠商競(jìng)爭(zhēng)力的核心能力之一。雖然各廠商售后服務(wù)體系的建設(shè)愈發(fā)完善，但在售后服務(wù)質(zhì)量方面依然有待提高。具體來看，廠商在服務(wù)通道暢通性、響應(yīng)速度、以及解決問題的能力方面存在較多不足，需重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)。
投訴通道暢通性是投訴服務(wù)的“弱點(diǎn)”，企業(yè)客戶對(duì)于投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)不高。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問題，諸如投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通等，這些都極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
在投訴通道建設(shè)性問題上老牌一線OA廠商顯然更有優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過比較長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)體系建設(shè)，完善的溝通渠道已經(jīng)成為標(biāo)配。比如華天動(dòng)力的三級(jí)服務(wù)體系就是確立了全面的通道體系：
第一級(jí)：電話、郵件、MSN、QQ支持。通過電話、郵件、MSN、QQ等通訊工具實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程即時(shí)通訊，在第一時(shí)間解答、解決客戶使用OA過程中遇到的各種技術(shù)問題。
第二級(jí)：遠(yuǎn)程訪問軟件支持。經(jīng)過客戶許可后，通過遠(yuǎn)程登錄軟件直接連接用戶的OA系 統(tǒng)，進(jìn)行"遠(yuǎn)程手術(shù)"式的在線維護(hù)，實(shí)現(xiàn)比上門更及時(shí)、更方便、更低成本的 遠(yuǎn)程服務(wù)。
第三級(jí)：上門支持。根據(jù)客戶的具體需要，安排技術(shù)工程師上門服務(wù)，面對(duì)面進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。
良好的服務(wù)才是企業(yè)對(duì)于OA系統(tǒng)的初始投入的保障，企業(yè)在OA選型的時(shí)候一定要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，認(rèn)準(zhǔn)OA服務(wù)。
