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[中國IT研究中心]OA產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)成軟肋
OA選型看什么？也許你會說要看產(chǎn)品，看技術(shù)，在OA產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，這的確是大多數(shù)企業(yè)選用OA系統(tǒng)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是近幾年來，品牌影響力才是在OA選型中足以左右企業(yè)選擇的關(guān)鍵點(diǎn)。
經(jīng)過筆者的初步調(diào)研，由于OA產(chǎn)業(yè)漸漸發(fā)展成熟，各個(gè)OA廠商的產(chǎn)品和技術(shù)的差別并不是十分明顯了，所以企業(yè)主要通過“品牌影響力、產(chǎn)品性價(jià)比、產(chǎn)品更新能力”來進(jìn)行OA選型，“品牌影響力”更是成為企業(yè)會首要考慮的方面。品牌形象通常被認(rèn)為可以很大程度上反映出產(chǎn)品性能、技術(shù)特色和服務(wù)能力，而企業(yè)也可以通過品牌形象來快速地對產(chǎn)品和廠商進(jìn)行一番綜合評價(jià)。各個(gè)廠商都形成了自己較為完整的品牌形象，產(chǎn)品和技術(shù)也基本成型，這時(shí)問題便出現(xiàn)了。由于追求快速發(fā)展，很多OA廠商專精于完善技術(shù)水平和產(chǎn)品性能，卻忽視了得到用戶口碑的重要基石——服務(wù)能力。根據(jù)筆者的調(diào)研和一些用戶的反映，很多OA廠商的服務(wù)跟不上，企業(yè)對廠商的售后服務(wù)普遍滿意度不高，售后服務(wù)已經(jīng)成了OA廠商的軟肋。
那么OA廠商售后服務(wù)的不足具體體現(xiàn)在哪些方面？筆者認(rèn)為，第一應(yīng)該是服務(wù)的時(shí)效性，第二就是廠商服務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務(wù)成本，OA廠商的售后服務(wù)多依賴于遠(yuǎn)程服務(wù)，而撥打廠商客服電話來的弊端就是等待問題處理的時(shí)間太長，客服人員的工作效率不高，用戶的問題得不到解決，這種時(shí)效性的考量讓用戶失去了耐心，也對OA廠商也失去了信心，這就是用戶對廠商售后服務(wù)的不滿所在。而服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶都會傾向于依賴售前經(jīng)理和實(shí)施顧問，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無法從根本上為用戶解決問題，所以為了切實(shí)滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
當(dāng)然不是所有的廠商都存在這些問題，在售后服務(wù)方面華天動(dòng)力等一線品牌做的就比較好。從成立之初華天動(dòng)力就十分重視服務(wù)，一直致力于打造人性化的定制服務(wù)，經(jīng)過15年的發(fā)展鞏固已經(jīng)形成了較完整的三級服務(wù)體系。對于服務(wù)的時(shí)效性問題，為了避免服務(wù)的不及時(shí)，華天動(dòng)力不只設(shè)有遠(yuǎn)程服務(wù)部門，更是在各大省市設(shè)有專門的銷售服務(wù)部門，為的就是能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)的上門服務(wù)，這在很大程度上就克服了服務(wù)時(shí)效性的問題。而內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要出現(xiàn)在系統(tǒng)升級和二次開發(fā)等方面，華天動(dòng)力在這方面也有很好地口碑，二次開發(fā)也早就已經(jīng)納入了售后的服務(wù)內(nèi)容中，這就明確了售后服務(wù)部門的具體職責(zé)，內(nèi)部協(xié)調(diào)不明的問題也就迎刃而解了。
關(guān)鍵詞:
華天
OA系統(tǒng)
售后
