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[新浪] 82.2%企業(yè)不愿找辦公OA系統(tǒng)的客服

      看來，辦公OA系統(tǒng)廠商可以考慮解散客服隊伍了。

      為什么會出現(xiàn)這種情況呢？進一步的調查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對400電話或售后工程師的服務效率和質量滿意度不高。他們認為實施顧問和售前客戶經(jīng)理更熟悉自己的項目，更了解自己的想法，因此更方便溝通，更容易解決問題，所以寧愿直接找他們，而非客服人員。

      對于這種現(xiàn)象，筆者聯(lián)系了辦公OA系統(tǒng)行業(yè)領先品牌華天動力的項目總監(jiān)萬先生，萬先生表示，這種現(xiàn)象的確存在，而且有存在的客觀原因。

      實施顧問是對項目最熟悉的人，他非常了解這個項目的需求、特點、過程、問題、重點和難點，對企業(yè)關鍵人物在項目中的影響也很清楚。因此他更容易理解企業(yè)提出的問題，能夠準確定位問題，及時解決問題。

      而企業(yè)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，則往往是因為一些問題已經(jīng)超越了常規(guī)的售后服務范疇，可能涉及到二次開發(fā)、現(xiàn)場服務或其他部門與人員的配合，也可能是和客服的溝通產(chǎn)生了一些問題，需要售前客戶經(jīng)理來溝通和協(xié)調，這都是很正常的工作。

      萬先生表示，越是復雜的項目，售后服務越需要實施顧問和售前客服經(jīng)理的參與。而如果企業(yè)使用的是標準化的產(chǎn)品、標準化的實施，則會主要通過售后客服來進行服務，因為他們的問題通常都比較簡單和通用化。

      事實上，萬先生認為實施顧問和客服人員各有優(yōu)勢。雖然實施顧問更熟悉項目，但客服人員更了解全局，他們接觸的客戶非常多，能夠掌握客戶在使用OA系統(tǒng)中的共性問題，這就會積累一些非常好的辦法，從根本上和長期性的角度解決問題，而不是“打補丁”。

      如果企業(yè)在項目服務過程中“亂找人”，會不會影響廠商的正常服務流程，給管理帶來混亂呢？

      萬先生認為，總體上不會有問題。以華天動力為例，企業(yè)一直認為項目成交只是和客戶合作的開始，而不是結束，所有工作都是圍繞客戶需求來進行的。雖然公司內(nèi)部有分工明確的實施、服務、業(yè)務等各個部門，但從本質上說，都是給客戶提供服務的，對客戶來說，都是服務的窗口。所以不管客戶找到誰，結果都是一樣的，那就是徹底解決問題。當然，這里面需要公司進行一些協(xié)調工作，也需要在工作管理和考核制度上制定相應的政策。

      服務是軟件項目中極為重要的組成部分，那么辦公OA系統(tǒng)的廠商們知道用戶希望提供什么服務么？這個調查報告也給出了答案，如下圖示：

關鍵詞: 華天 OA系統(tǒng) OA系統(tǒng)的客服

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