選型OA系統(tǒng)軟件側(cè)重的四大要素：“產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、品牌”，軟件公測(cè)網(wǎng)CEO蔣子軒如是說(shuō)。市場(chǎng)是OA系統(tǒng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，技術(shù)是
OA系統(tǒng)的原動(dòng)力，服務(wù)是OA系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
OA系統(tǒng)在中國(guó)快速發(fā)展了20年，OA產(chǎn)品不斷迭代，OA技術(shù)手段不斷革新，OA軟件品牌不斷沉淀，而OA系統(tǒng)當(dāng)以“服務(wù)”甲天下。
有人說(shuō)OA辦公系統(tǒng)不需要服務(wù)，所以出現(xiàn)了以云為基礎(chǔ)的SAAS免費(fèi)模式，用戶在省錢的同時(shí)也省去了面對(duì)面的服務(wù)，省略了數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定性、拓展性的需要。
未來(lái)的OA市場(chǎng)，OA系統(tǒng)的服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
OA系統(tǒng)弱服務(wù)到強(qiáng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變
OA系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)爆發(fā)期是2000年左右，這個(gè)時(shí)期已經(jīng)誕生了一批行業(yè)的知名品牌，如泛微OA、致遠(yuǎn)OA、華天動(dòng)力OA、藍(lán)凌OA、合強(qiáng)OA、通達(dá)OA等。
早期的OA系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的重視程度比較低，主要原因是產(chǎn)品的功能比較單一且易用；企業(yè)普及使用度程度低；安裝較為簡(jiǎn)便。
企業(yè)購(gòu)買了OA系統(tǒng)，軟件廠商都會(huì)給企業(yè)快遞一張“使用授權(quán)光盤(pán)”，企業(yè)通過(guò)光盤(pán)的目錄指引就可以自己安裝整套OA系統(tǒng)，辦公電腦再安裝個(gè)終端文件，企業(yè)用戶就可以在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行辦公交流。
早期的OA系統(tǒng)服務(wù)，通?？梢酝ㄟ^(guò)電話進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。盡管這時(shí)泛微、致遠(yuǎn)、藍(lán)凌、華天動(dòng)力、合強(qiáng)等具備了形成”服務(wù)體系“的概念，但是因?yàn)榇藭r(shí)OA產(chǎn)品過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)應(yīng)用需求簡(jiǎn)單等原因，而且市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，OA系統(tǒng)廠商所能提供的服務(wù)就相對(duì)弱化。
在這一時(shí)期，OA產(chǎn)品概念之所以流行的原因之一。泛微提出的“協(xié)同管理”，華天動(dòng)力提出的“工作流”“智慧協(xié)同”等OA產(chǎn)品概念深受市場(chǎng)的認(rèn)可。2008年以前，由于OA的產(chǎn)品大部分處于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，應(yīng)用OA系統(tǒng)的企業(yè)對(duì)上門服務(wù)的要求并不高。低質(zhì)低價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化OA導(dǎo)致了一部分OA軟件廠商不注重“服務(wù)”，通達(dá)OA與合強(qiáng)OA在這期間出現(xiàn)了“曇花”現(xiàn)象，低價(jià)免費(fèi)用戶數(shù)量暴增，而又難于提供更全面的服務(wù)，所以在2008年之后出現(xiàn)了快速?zèng)]落的現(xiàn)象。
低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)讓OA廠商失去發(fā)展動(dòng)力，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品迭代乏力。泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力等OA廠商開(kāi)始嘗試以“強(qiáng)服務(wù)”關(guān)系來(lái)增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免落入價(jià)格的紅海競(jìng)爭(zhēng)。2008年前后，泛微以加盟分公司＋渠道代理雙重模式開(kāi)始在全國(guó)進(jìn)行布局；華天動(dòng)力開(kāi)始在全國(guó)各地區(qū)開(kāi)設(shè)銷售服務(wù)中心；致遠(yuǎn)也以渠道代理的模式借助用友的渠道迅速發(fā)展壯大；藍(lán)凌側(cè)重于為企業(yè)提供定制化服務(wù)。
從弱服務(wù)關(guān)系到強(qiáng)服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變，既有OA廠商的主動(dòng)因素，又有OA系統(tǒng)廠商被動(dòng)變化的一面，這是OA軟件供給關(guān)系的一次重要改變，從2008年之后，以市場(chǎng)需求為核心逐漸成為OA系統(tǒng)發(fā)展的主潮流，而沒(méi)有跟上時(shí)代變化的一大波OA廠商也逐漸退出了OA歷史舞臺(tái)。
OA系統(tǒng)“強(qiáng)服務(wù)關(guān)系”的變革直接導(dǎo)致OA廠商服務(wù)模式的變化，第一個(gè)重要根本性變化就是“服務(wù)本地化”，在國(guó)內(nèi)最先配置本地化自有服務(wù)系統(tǒng)的廠商包括泛微、華天動(dòng)力等，依靠當(dāng)?shù)卮砩烫峁┓?wù)的有致遠(yuǎn)、金和等。第二個(gè)重要變化是“服務(wù)體系化”，2008年前后，泛微、華天動(dòng)力、致遠(yuǎn)、藍(lán)凌開(kāi)始建設(shè)完善自身的“服務(wù)系統(tǒng)”。
服務(wù)甲天下，細(xì)解OA系統(tǒng)廠商服務(wù)體系
OA系統(tǒng)軟件產(chǎn)品不斷的迭代，OA廠商官網(wǎng)不斷的變化，泛微OA、華天動(dòng)力OA、致遠(yuǎn)OA、藍(lán)凌OA的最早期服務(wù)體系已無(wú)從考據(jù)，只能從現(xiàn)在它們的服務(wù)系統(tǒng)中找尋早期的端倪。
泛微OA服務(wù)本地化：泛微OA的服務(wù)依托全國(guó)主要城市，依靠自營(yíng)分公司和加盟的分公司＋渠道代理的模式，強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)，提供本地化服務(wù)。
泛微的分公司采取加盟方式，服務(wù)團(tuán)隊(duì)混合制。泛微對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的控制能力較強(qiáng)，代理商的工程師經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核并頒發(fā)授權(quán)書(shū)后才能上崗。
泛微擁有自己的服務(wù)體系，但是服務(wù)系統(tǒng)化較低，其官網(wǎng)上沒(méi)有明確的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)不同企業(yè)需要提供定制的服務(wù)，服務(wù)按勞收費(fèi)。
藍(lán)凌采取總部遠(yuǎn)程支持服務(wù)：藍(lán)凌OA一直以來(lái)采取為企業(yè)用戶提供定制服務(wù)，建立了自己的服務(wù)系統(tǒng)，目前在國(guó)內(nèi)采取代理的模式，全國(guó)的服務(wù)主要依靠總部支持。這種服務(wù)模式也導(dǎo)致了藍(lán)凌在與泛微對(duì)大客戶競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)。
藍(lán)凌有明確的服務(wù)系統(tǒng)，但是相對(duì)缺乏服務(wù)體系，官網(wǎng)有明確的服務(wù)理念和內(nèi)容。
致遠(yuǎn)OA采取“致遠(yuǎn)家庭”服務(wù)系統(tǒng)：全國(guó)有1600多個(gè)渠道代理商，致遠(yuǎn)主要依靠代理商在全國(guó)進(jìn)行服務(wù)，可謂是業(yè)內(nèi)“最強(qiáng)渠道”服務(wù)，致遠(yuǎn)的代理商工程師接受致遠(yuǎn)培訓(xùn)，受渠道的利益關(guān)系、代理關(guān)系、忠誠(chéng)度等因素影響，致遠(yuǎn)對(duì)終端服務(wù)的掌控力稍弱。有些渠道商在賺取產(chǎn)品利潤(rùn)之后，服務(wù)響應(yīng)較為一般。甚至部分主做系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的代理商在銷售完OA系統(tǒng)之后，不提供相應(yīng)的本地服務(wù)，而是把服務(wù)推給致遠(yuǎn)北京總部。
致遠(yuǎn)服務(wù)有體系，但是較為缺乏服務(wù)系統(tǒng)，其官網(wǎng)上很難找到明確的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容。
華天動(dòng)力OA自建“管家服務(wù)”體系，在全國(guó)主要城市設(shè)立“銷售服務(wù)中心”，依托分公司體系進(jìn)行本地化服務(wù)，在各地區(qū)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)較為完善，能提供完整的“售前、售中、售后”服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)速度較快，是國(guó)內(nèi)較為重視服務(wù)體系建設(shè)的OA廠商之一。
華天動(dòng)力服務(wù)有體系，有完善的服務(wù)系統(tǒng)，官網(wǎng)上有明確的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，五心服務(wù)在業(yè)內(nèi)具有一定的知名度。
2016年，軟件協(xié)會(huì)針對(duì)國(guó)內(nèi)的部分OA系統(tǒng)廠商服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果顯示，87.8%企業(yè)用戶對(duì)OA系統(tǒng)的服務(wù)關(guān)注度高，91.2%的企業(yè)重視“售后服務(wù)”，需要OA廠商能夠提供相應(yīng)的售后服務(wù)。
綜合比較服務(wù)能力，泛微、華天動(dòng)力、藍(lán)凌能夠提供直接服務(wù)，綜合服務(wù)能力受企業(yè)的認(rèn)可，致遠(yuǎn)因?yàn)槭艽砬婪?wù)質(zhì)量制約，所以綜合服務(wù)表現(xiàn)次之。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員基數(shù)上，通過(guò)電話調(diào)查和并綜合各個(gè)OA廠商的官網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：泛微在全國(guó)有600多人的技術(shù)服務(wù)人員，致遠(yuǎn)渠道代理商服務(wù)工程師擁有1000多人，華天動(dòng)力有500多人的技術(shù)工程師服務(wù)人員，藍(lán)凌也擁有600多人技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)。各個(gè)廠商所提供的服務(wù)在基本人數(shù)上均能夠有所保障。
OA系統(tǒng)服務(wù)要重視三個(gè)主要環(huán)節(jié)
OA服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵。企業(yè)選型OA時(shí)，要重視3個(gè)主要環(huán)節(jié)，即“售前、售中、售后”三個(gè)環(huán)節(jié)，這三者是OA廠商服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)。不同的OA廠商基于三者提供的服務(wù)也不盡相同。
售前重體驗(yàn)，接地氣是關(guān)鍵
售前服務(wù)主要就指OA系統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的咨詢服務(wù)，泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力、藍(lán)凌都有完善的售前服務(wù)，OA廠商的售前服務(wù)通常包括“在線體驗(yàn)、電話咨詢、上門講解”三種形式。在線體驗(yàn)部分是方便一些之前對(duì)OA系統(tǒng)并不熟悉的企業(yè)，通過(guò)在線試用對(duì)選型的OA系統(tǒng)增進(jìn)比較和了解，并對(duì)所要選用的軟件有更加深入全面的了解，有助于正確選型。為了讓客戶有更深刻的親身體驗(yàn)，OA系統(tǒng)軟件廠商會(huì)提供免費(fèi)體驗(yàn)。泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力OA等一線品牌廠商都會(huì)提供比較全面的產(chǎn)品在線體驗(yàn)，稍有不同的是泛微OA、致遠(yuǎn)OA、藍(lán)凌OA需要提交試用申請(qǐng)，華天動(dòng)力OA可免費(fèi)在線試用。
泛微、致遠(yuǎn)、藍(lán)凌試用需要申請(qǐng)的目的是通過(guò)試用獲得客戶資料，盡管填寫(xiě)信息不繁瑣，但是仍會(huì)拉低用戶的體驗(yàn)度，用戶對(duì)自己的手機(jī)等關(guān)鍵信息可能存在被泄漏或者被盜用的情況都存在一定的顧慮和擔(dān)心。
各個(gè)廠商的上門服務(wù)人員專業(yè)度較高，著裝整齊統(tǒng)一，能溝體現(xiàn)OA廠商的正規(guī)性。通過(guò)對(duì)各個(gè)品牌的上門服務(wù)比較發(fā)現(xiàn)：泛微講解側(cè)重泛微OA系統(tǒng)特征“全高大”，功能全，價(jià)格高，概念大；致遠(yuǎn)OA系統(tǒng)特征“全都有”，功能全，都還行，有渠道；華天動(dòng)力OA系統(tǒng)軟件特征是“全特技”，功能全，特好用，技術(shù)派；藍(lán)凌OA系統(tǒng)特征是“全要大”，功能全，要移動(dòng)，大客戶。
上門服務(wù)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊較為隱晦，一般都會(huì)特別強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)有特色。
售前服務(wù)是決定能否獲得訂單的關(guān)鍵，OA廠商的投入資源一般都會(huì)比較多，售前服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好。但是在這一環(huán)節(jié)中也部分
OA廠商會(huì)存在一些問(wèn)題，如廠商的售前人員素質(zhì)參差不齊，售前團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)還需要進(jìn)一步提高，廠商在與客戶的商務(wù)溝通能力、以及對(duì)客戶行業(yè)了解程度方面也存在不足等。
售中重實(shí)施，能力是關(guān)鍵
實(shí)施服務(wù)是絕大多數(shù)管理軟件面對(duì)客戶服務(wù)的“痛點(diǎn)”，目前仍有部分OA廠商在實(shí)施服務(wù)方面表現(xiàn)不佳。隨著OA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，OA系統(tǒng)廠商銷售人員在售前階段過(guò)度承諾的現(xiàn)象有所“抬頭”，使得實(shí)施服務(wù)階段難度加大。同時(shí)，廠商實(shí)施團(tuán)隊(duì)的實(shí)施能力、實(shí)施人員的專業(yè)程度以及對(duì)客戶行業(yè)熟悉程度尚與企業(yè)用戶需求存在一定差距。就是基于以上兩方面原因造成了企業(yè)用戶對(duì)部分OA廠商售中實(shí)施不滿意。
軟件協(xié)會(huì)一項(xiàng)基于
OA系統(tǒng)實(shí)施滿意度調(diào)查，對(duì)沿海地區(qū)已經(jīng)部署OA系統(tǒng)的1500家企業(yè)訪問(wèn)結(jié)果顯示，泛微、華天動(dòng)力、藍(lán)凌的售中過(guò)程客戶的滿意度比較高，綜合得分超過(guò)了85分，致遠(yuǎn)滿意度得分超過(guò)80分，金和、通達(dá)等超過(guò)75分，一部分企業(yè)的得分都沒(méi)有超過(guò)60分。
實(shí)施滿意度不高的原因除了OA系統(tǒng)銷售人員的過(guò)度承諾以外，也與企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中突然增加功能需求有關(guān)。突增需求、方案變化、前期需求功能不準(zhǔn)確、OA廠商缺乏開(kāi)發(fā)能力等都是造成實(shí)施過(guò)程中滿意度低的主要原因。
企業(yè)在選型OA時(shí)，除了要能準(zhǔn)確定義功能需求以外，還要重視OA廠商在業(yè)內(nèi)的口碑。
售后重持續(xù)性，口碑是關(guān)鍵
售后服務(wù)是OA服務(wù)環(huán)節(jié)的“短板”，OA業(yè)內(nèi)也是良莠不齊，一些沒(méi)有服務(wù)能力的OA系統(tǒng)廠商在做完OA系統(tǒng)后，就放棄繼續(xù)給客戶提供售后服務(wù)，但是售后服務(wù)正逐漸成為企業(yè)最重視的部分。大部分企業(yè)由于缺乏IT專職人員，所以采購(gòu)OA系統(tǒng)以后，廠商所能提供的售后服務(wù)就成為了關(guān)鍵。
雖然各廠商售后服務(wù)體系的建設(shè)愈發(fā)完善，但在售后服務(wù)質(zhì)量方面依然有待提高。具體來(lái)看，一部分廠商在服務(wù)通道暢通性、響應(yīng)速度、以及解決問(wèn)題的能力方面存在較多不足，仍需重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)。
投訴通道暢通性是投訴服務(wù)的“弱點(diǎn)”，企業(yè)客戶對(duì)于投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)不高。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問(wèn)題，諸如投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通等，這些都極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
在售后服務(wù)體系建設(shè)上，老牌OA廠商如泛微、致遠(yuǎn)、華天動(dòng)力、藍(lán)凌等都會(huì)重視口碑建設(shè)，經(jīng)過(guò)十多年不斷的整合完善，暢通的服務(wù)溝通通道都已經(jīng)建立起來(lái)。泛微OA、華天動(dòng)力OA、致遠(yuǎn)OA、藍(lán)凌OA都非常重視三級(jí)溝通服務(wù)體系的建設(shè)。
第一級(jí)：電話、郵件、MSN、QQ支持。通過(guò)電話、郵件、MSN、QQ等通訊工具實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程即時(shí)通訊，在第一時(shí)間解答、解決客戶使用OA過(guò)程中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題。
第二級(jí)：遠(yuǎn)程訪問(wèn)軟件支持。經(jīng)過(guò)客戶許可后，通過(guò)遠(yuǎn)程登錄軟件直接連接用戶的OA系統(tǒng)，進(jìn)行"遠(yuǎn)程手術(shù)"式的在線維護(hù)，實(shí)現(xiàn)比上門更及時(shí)、更方便、更低成本的遠(yuǎn)程服務(wù)。
第三級(jí)：上門支持。根據(jù)客戶的具體需要，安排技術(shù)工程師上門服務(wù)，面對(duì)面進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。
OA系統(tǒng)的服務(wù)隨著時(shí)代的進(jìn)步不斷演化，但是無(wú)論如何變化，人的要素終將是OA服務(wù)的核心要素，建立穩(wěn)定、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是各個(gè)OA廠商服務(wù)體系建設(shè)的重點(diǎn)。
隨著OA系統(tǒng)的差異化變小，技術(shù)成熟度變高，服務(wù)將成為決定性因素，重視OA系統(tǒng)服務(wù)體系建設(shè)，OA服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化將會(huì)是未來(lái)
OA系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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