在信息化的潮流當(dāng)中，越來越多的企業(yè)用戶選擇OA產(chǎn)品已經(jīng)成為了一種趨勢(shì)，品牌影響力、產(chǎn)品性價(jià)比、研發(fā)技術(shù)等因素如今成為了企業(yè)用戶公認(rèn)的衡量OA產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)。然而用戶在OA產(chǎn)品的使用過程當(dāng)中，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，如果不及時(shí)解決，將會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行造成很大的影響。所以這就凸顯出了服務(wù)的重要性。
從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來考慮，良好的服務(wù)是企業(yè)對(duì)于OA系統(tǒng)的初始投入的保障。企業(yè)也在逐漸意識(shí)到這一點(diǎn)。然而，OA在服務(wù)方面的發(fā)展面臨著一個(gè)巨大的考驗(yàn)。有調(diào)查顯示，17%的企業(yè)用戶在免費(fèi)服務(wù)期滿后，未繼續(xù)支付服務(wù)費(fèi)。超過半數(shù)的企業(yè)用戶因?yàn)檩^低的售后服務(wù)性價(jià)比以及有限的預(yù)算不愿意繼續(xù)支付服務(wù)費(fèi)，也有少部分的企業(yè)用戶因?yàn)镺A廠商售后服務(wù)態(tài)度差等原因而停止支付服務(wù)費(fèi)。由此可見，服務(wù)價(jià)值不足、服務(wù)體驗(yàn)不佳是企業(yè)用戶續(xù)費(fèi)OA服務(wù)的主要障礙。
不光如此，企業(yè)用戶停止續(xù)費(fèi)OA服務(wù)的原因跟企業(yè)的規(guī)模也相關(guān)。中大型以下企業(yè)的信息化水平相對(duì)較低，對(duì)廠商的服務(wù)較為依賴。他們對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品包的選擇首先考慮的是性價(jià)比問題，但是目前廠商提供的服務(wù)產(chǎn)品包由于承載的價(jià)值不足（主要是服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容欠缺），直接導(dǎo)致了這類用戶購買服務(wù)產(chǎn)品包或者續(xù)約率較低。對(duì)于大型企業(yè)（尤其是集團(tuán)化企業(yè)）而言，其雖然擁有充足的預(yù)算和強(qiáng)大的內(nèi)部IT支撐能力，但針對(duì)OA這類非核心信息化系統(tǒng)，往往采用外包的方式來保證系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的連續(xù)性。此外，接包方相比較于原始的廠商在對(duì)發(fā)包方的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和行業(yè)化方面有著更好的理解，以及資源投入。
以上的這些就要求OA廠商通過提升服務(wù)價(jià)值與服務(wù)體驗(yàn)來加強(qiáng)企業(yè)用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，從而增加服務(wù)續(xù)費(fèi)率。在服務(wù)價(jià)值方面，廠商可通過以下兩方面來達(dá)成提升：一方面，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容。如：提供定期巡檢，排除企業(yè)用戶OA系統(tǒng)的潛在隱患；經(jīng)常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶參加的應(yīng)用實(shí)踐交流活動(dòng)等；另一方面，提升服務(wù)的質(zhì)量。如：提升售后服務(wù)人員專業(yè)能力，加強(qiáng)解決問題能力、與解決問題的效率。在服務(wù)體驗(yàn)方面，廠商也要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。例如改善服務(wù)反饋及時(shí)性、豐富售后服務(wù)渠道等。
以華天動(dòng)力OA系統(tǒng)為例，從成立之初華天動(dòng)力就十分重視服務(wù)，一直致力于打造人性化的定制服務(wù)，經(jīng)過15年的發(fā)展鞏固已經(jīng)形成了較完整的三級(jí)服務(wù)體系。在售后服務(wù)方面，華天動(dòng)力做的尤其到位。對(duì)于服務(wù)的時(shí)效性問題，為了避免服務(wù)的不及時(shí)，華天動(dòng)力不只設(shè)有遠(yuǎn)程服務(wù)部門，更是在各大省市設(shè)有專門的銷售服務(wù)部門，為的就是能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)的上門服務(wù)，這在很大程度上就克服了服務(wù)時(shí)效性的問題。此外，華天動(dòng)力隨時(shí)接受客戶的系統(tǒng)管理員前來公司免費(fèi)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，為企業(yè)用戶提供滿足企業(yè)發(fā)展需要的各種解決方案和軟件產(chǎn)品，提供咨詢、分析、測(cè)試、開發(fā)等全方位服務(wù)。華天動(dòng)力不只是一個(gè)供應(yīng)方，它更是一個(gè)可以值得信賴的戰(zhàn)略合作伙伴。
