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比特網]正確認識協(xié)同軟件服務的三個問題
協(xié)同軟件市場發(fā)展時間短，廠商和產品缺乏相應的規(guī)范與標準，部分企業(yè)為了自己的利益而故意模糊服務條款，或者誤導用戶、打擦邊球或者做出過度承諾，最終導致雙方在服務問題上產生糾紛，而這時候受損害的往往都是用戶。
那么，企業(yè)究竟應該提供什么樣的服務？用戶到底需要什么樣的服務？二者之間如何達到一個完美的平衡？為此，筆者與華天動力的市場總監(jiān)陳秋男進行了一番探討。
1、服務不是售后服務
陳秋男說，用戶首先需要了解的是，服務并非只是售后服務，從廣義來說，產品反而是服務的一部分，完整的服務應包括以下六個方面：
1）能不能為客戶提供足夠的管理咨詢；
2）能不能給客戶提供行之有效的實施意見；
3）產品的更新速度和升級是不是很快；
4）能不能將眾多抽象的需求，快速轉換成自己的產品；
5）服務的周期以及服務人員的素質；
6）及時解決用戶個性化需求的能力。
我們知道，在國外，賣軟件就是賣服務的觀點已經獲得廣泛的認同，國外的軟件廠商主要以收取服務費的方式獲取利潤。而在國內，想讓協(xié)同軟件廠商依靠服務費來生存，顯然還不現實。
陳秋男介紹說，包括華天動力在內，現在協(xié)同軟件廠商通常的做法是：購買后一年內提供免費服務，從第二年開始收取軟件款15—20%的服務費，也就是將產品和服務分開銷售，在一段時期內，這種方式對廠商和用戶來說都是合理的。顯然，產品和服務是一體的，但又不能完全混為一談。
但一個不容忽視的問題是，服務能力已經成為協(xié)同軟件廠商木桶中的“短板”，許多企業(yè)為了生存下來，忽視對自身團隊服務素質的培養(yǎng)，忽略企業(yè)服務能力的建設，重產品、而輕服務的“短視”現象很普遍。這不但損害了用戶的利益，降低了用戶忠誠度，也讓廠商失去了為用戶提供全面、持續(xù)的增值服務的機會，最終造成整個產業(yè)的發(fā)展滯后。
那么協(xié)同軟件廠商到底應該為用戶提供什么樣的服務呢？
2、遠程服務是主流
協(xié)同軟件和財務軟件的特點與使用對象不同，后者專業(yè)性強，敏感度高，加上產品架構以C/S為主，所以用戶對廠家的現場服務能力要求很高，從服務人員水平到服務方式、 響應時間都要求非常嚴格，經常需要手把手的去教。
但協(xié)同軟件的實施和使用都比較簡單，項目額也比較低，方便遠程連接（B/S架構），所以除了大型項目外，廠商都采用遠程服務的方式。對于項目額的大小，陳秋男說，5萬元是一個大致的門檻，超過5萬元就會涉及到現場服務，4萬元以下的則以遠程服務為主，當然這和客戶的需求情況，以及廠家在當地的資源有關。
遠程服務內容包括遠程的咨詢、報價、談判、簽約、培訓、使用支持等，通過電話、傳真、E-MAIL、QQ、MSN、遠程訪問軟件等溝通方式就可以完成。一個小項目就讓廠商上門服務顯然是不現實的，而自己額外掏一大筆服務費也很沒有必要，如此看來，遠程服務的好處還是顯而易見的：方便、靈活、及時、成本低。
但大部分用戶對軟件產品還是比較陌生的，他們會認可遠程服務的方式么？陳秋男說，擔心是正常的，但不代表這種方式不對，而是不了解。優(yōu)秀的產品化軟件易用性很強，像華天動力的標準版，是傻瓜化安裝，只要依次“下一步”就可以了，不用做任何設置，3分鐘就安裝好了。而像通知、文件發(fā)送這些常用功能無需培訓就可以直接上手使用，至于比較復雜的工作流和表單，則有詳細的使用說明書幫忙，實在不行，廠家的客服還可以電話指導或者遠程連接。所以遠程服務是沒有任何問題的，傳統(tǒng)的服務總是需要面對面，見到人，其實不見得都是這樣。
說到這里，可能會有看官問：雖然遠程服務不錯，但總不如本地有人，哪怕是代理商也好一點吧？可以肯定的說：未必！為什么呢？管理軟件的產品設計是嚴格控制的，廠家不會把權限隨便開放給分公司、辦事處，更別說是代理商了。而且這些人對軟件技術、功能、應用的熟悉程度遠不能和廠家相比，不具備解決復雜問題的能力，更多的只是象征意義，和走一些商務流程而已，所以真正的服務還是要靠廠家來做，而廠家自然不會隨便的派人過去，遠程服務仍然是主要的方式。
我曾經見過某國內知名的軟件公司分公司的人，因為用戶提出演示版要增加一些用戶數，而要向總部報備審批的事，由此可見一斑。對協(xié)同軟件來說：服務好不好，不在于距離遠近。
3、服務體系要完善
看來，遠程服務成為協(xié)同軟件的主要服務方式還是可行的，但不能是唯一的方式，為了給用戶提供全方位的服務保證，協(xié)同廠商必須要有一個完善的服務體系。
為此，陳秋男為華天動力建立了一個“五八六三”的管家式服務體系，即“五心”服精神、八項服務承諾、五大服務內容、三級服務體系。八項服務承諾包括：
1）提供1小時內的服務請求響應。
2）簡單問題8小時內提供解決方案。
3）復雜問題24小時內提供解決方案。
4）終身免費升級及終身免費BUG修復。
5）終身免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數據恢復工作。
6）終身免費指導數據備份、二次開發(fā)。
7）終身免費指導涉及到本OA的軟、硬件及計算機網絡技術。
8）每月第一個周六、周日接受系統(tǒng)管理員前來培訓、學習。
六大服務內容包括定制服務、升級服務、二次開發(fā)服務、咨詢服務、跟蹤服務，以及更高層次的合作。其實包含了軟件售前、售中、售后的全部流程。而三級服務體系則包括：
第一級：電話、郵件、MSN、QQ支持。
第二級：遠程訪問軟件支持。
第三級：上門支持。
陳秋男解釋說，所有規(guī)則的建立都是希望能夠讓用戶以最低的成本，得到最好的服務。除了以上這些，我們還向用戶提供購買一個月內不滿意免費退款的保證，這就最大程度的保證了用戶的利益。
陳秋男最后表示，他們非常希望能夠和同行一起規(guī)范服務標準，確保行業(yè)良性發(fā)展。
后記
目前來說，服務還不能作為協(xié)同廠商盈利的主要方式，卻是保證其未來發(fā)展的重要基礎，良好、健康的服務生態(tài)，需要用戶和廠家一起去正確認識和積極建設。
關鍵詞:
三個
問題
軟件
